كم مرة سمعت شيئًا مشابهًا لهذا في حالة خدمة العملاء؟
الزبون: "لماذا لا تفعل ذلك بهذه الطريقة ، وسوف يعتني بالموقف."
شخص خدمة العملاء: "أفهم ما تقوله ، لكن يمكننا القيام بذلك بهذه الطريقة."
ثم يتدهور الموقف بطريقة سحرية من هناك ومن الصعب استعادة العميل مرة أخرى.
ماذا حدث؟
استخدم شخص خدمة العملاء كلمة واحدة لها تأثير سلبي قوي عند التعامل مع العملاء. كلمة واحدة ، إذا كنت تستطيع تخيلها ، تبرز الأبواق على جبين العميل ، وتحول وجهه إلى اللون الأحمر ، وتشد أسنانه ، وتلتقط يديه ... الكلمة هي لكن.
هذا لأنه ولكن كلمة حصرية. استخدام كل ما قاله العميل سابقًا ولكنه ينفي ذلك. ثم يشعر العميل بالنفور وعدم الاحترام. تقول للعميل ، "لقد تجاهلت أو تجاهلت كل ما قلته للتو وأنت ماضٍ في جدول أعمالك. حسنًا ، أنت لا تحترمني ، لذلك لن أحترم الحل الذي تقدمه ".
الحل
استبدل استخدام ولكن بهذه الكلمة الإيجابية القوية التي تجعل العميل يشعر أنه جزء من الحل ، وترسم الابتسامة على وجهه ، وتغير الحالة المزاجية إلى الإيجابية ... الكلمة هي و. وهي كلمة شاملة. إذا فكرت في الأمر ، وفي الرياضيات تساوي وظيفة الجمع. استخدام العميل الخاص بك والقول له ، "أنا أقدر ما قلته للتو ، وسنأخذ ذلك في الاعتبار أثناء مشاركتي في الحل معك."
تذكر أن 90٪ من إرضاء العميل تجعله يشعر وكأنك تستمع إليه. استخدام ويقول للعميل إنني أستمع إلى مدخلاتك.
دعنا نطبق هذا على السيناريو أعلاه:
الزبون: "لماذا لا تفعل ذلك بهذه الطريقة ، وسوف يعتني بالموقف."
شخص خدمة العملاء: "أفهم ما تقوله ، ويمكننا أن نفعل ذلك بهذه الطريقة."
كما ترى ، فهي استجابة أكثر إيجابية لملاحظات العميل. بدلاً من أن يكون العميل على الجانب الآخر من الحل الخاص بك باستخدام الكلمة وإنشاء جسر للعميل لعبوره للنظر في الحلول الخاصة بك. خلاصة القول ، من المرجح أن يقبل عميلك حلولك بسرعة.
لذلك ، إذا أمكن ، سجل نفسك في محادثة حتى تتمكن من معرفة أين تستخدم ولكن. ثم العمل على الاستبدال وبدلا من ولكن. قد تشعر ببعض الإحراج في البداية. ومع ذلك ، فكلما زاد استخدامك له وصوت أكثر سلاسة وسترى نتائج فورية. الفوائد هي ضغوط أقل عليك ، ومواقف إيجابية لخدمة العملاء ، وعملاء أكثر سعادة. تذكر ، اترك ما لديك وراءك وستوفر لك أيضًا خدمة عملاء رائعة.
حقوق النشر والنسخ ؛ 2004 إد سايكس. كل الحقوق محفوظة
عنوان الويب: http://www.thesykesgrp.com
عنوان المدونة: http://www.thesykesgrp.com/TSGBlog/blog.html
موجز RSS: http://www.thesykesgrp.com/TSGBlog/rss.xml
إرشادات النشر: لديك الإذن بنشر هذه المقالة في ezine أو المنشور أو الكتاب الإلكتروني أو على موقع الويب الخاص بك طالما أن موارد الصندوق مضمنة في المقالة وطالما لم يتم تغيير أي من هذه المقالة أو موارد الصندوق بأي شكل من الأشكال. يجب تعيين URL في مربع الموارد كارتباط تشعبي. يُسمح بإجراء تغييرات طفيفة على التنسيق.
يرجى إرسال نسخة من أي رسالة إخبارية أو ezine باستخدام هذه المقالة بالبريد الإلكتروني
إذا كنت تستخدم هذه المقالة على أحد مواقع الويب ، فيرجى تعيين ارتباط الموارد كارتباط تشعبي
يرجى إرسال عنوان URL الخاص بأي مكان تم نشر المقالة فيه.
يرجى إرسال نسخة بالبريد العادي من أي منشور مطبوع باستخدام هذه المقالة إلى:
مجموعة سايكس
2133-126 أبتون درايف # 234
فيرجينيا بيتش ، فيرجينيا 23454-1193
ZZZZZZ